W celu ciągłego doskonalenia jakości usług świadczonych obywatelom i
lepszego zaspokajania potrzeb interesantów Urząd Miasta Zakopane
zdecydował się na wdrożenie systemu zarządzania jakością zgodnego z
wytycznymi normy PN-EN ISO 9001:2000. Proces ten rozpoczął się w
kwietniu 2007 roku. W Urzędzie Miasta w decydującą fazę wkroczyły już
prace związane z opracowaniem i wdrożeniem systemu
Trwają prace nad opracowaniem wymaganej dokumentacji, w tym procedur
postępowania, do chwili obecnej ustanowiona została Polityka Jakości
oraz Wizja Urzędu następny etap to przygotowanie Księgi Jakości,
procesów dotyczących świadczenia usług, zarządzania, wspomagania i
doskonalenia oraz nadzoru. Pod koniec roku przeprowadzony zostanie audit
wewnętrzny (przez powołanych do tego pracowników Urzędu) mający na celu
potwierdzenie, że system zarządzania jakością jest zgodny z
zaplanowanymi ustaleniami, wymaganiami normy ISO9001:2000 oraz
skutecznie wdrożony i utrzymywany. Następnie auditu zewnętrznego
dokonają przedstawiciele jednostki certyfikującej i jego wynik
zadecyduje o przyznaniu certyfikatu ISO.
Co właściwie oznacza ISO?
Pojęcie to w potocznym rozumieniu oznacza normy, które opisują system jakości firmy. Najczęściej można spotkać normy ISO 9001 i ISO 9002. Sam skrót ISO pochodzi od międzynarodowej organizacji standaryzacyjnej (ang. International Organization of Standarization), która wydaje i określa wiele norm i standardów dotyczących różnorodnych produktów i systemów. Podstawą systemu jakości są procedury i instrukcje, czyli opisane czynności i procesy zachodzące w firmie czy organizacji. Nad procedurami i instrukcjami wznosi się Księga Jakości, która ma pełnić rolę mapy systemu jakości. Najczęściej odnosi się do poszczególnych wymagań normy i przedstawia w jaki sposób zostały one spełnione. Najwyższym rangą aktem jest Polityka Jakości, będąca swego rodzaju zobowiązaniem kierownictwa dotyczącym jakości. Jej istotą jest określenie celów dla firmy.
Jakie są cele uzyskania certyfikatu ISO przez Urząd Miasta?
Pierwszy to niewątpliwie poprawa obsługi interesantów, a więc przede
wszystkim mieszkańców miasta i gminy. Wspomniana wyżej dokumentacja
określa m.in. terminy załatwiania konkretnych spraw. Dokumentacja ta
precyzyjniej określa również zadania poszczególnych pracowników Urzędu i
sposób oceny ich pracy.
Wprowadzenie systemu zarządzania jakością ma nie tylko usprawnić
obsługę, ale również zapewnić interesantom pełniejszą informację. Tutaj
pierwszoplanowe znaczenie mają przygotowane przewodniki petenta, które
określają sposób postępowania w konkretnej sprawie np. uzyskanie
zezwolenia na wycinkę drzewa, uzyskanie zaświadczenia z akt ewidencji
ludności , ale również bardziej skomplikowanych jak ustalenie warunków
zabudowy terenu czy zawarcie małżeństwa. Przewodnik wskazuje przepisy
prawne, które znajdują zastosowanie w danej sprawie, określa dokumenty,
jakie złożyć lub przedłożyć powinien wnioskodawca, wysokość ewentualnej
opłaty skarbowej, stanowisko pracy odpowiedzialne za załatwienie sprawy,
termin i tryb jej załatwienia i wreszcie informację o możliwości
odwołania się od rozstrzygnięcia, które nie satysfakcjonuje klienta. Do
zawartych w nim informacji dołączone będą wnioski, których złożenie jest
konieczne w danej sprawie. Gotowe Przewodniki zostaną zamieszczone na
stronach internetowych Urzędu Miasta, co będzie kolejnym ułatwieniem w
załatwianiu spraw.
Normy dotyczące zarządzania jakością przewidują, że organizacja ( w tym
przypadku Urząd) powinna monitorować informacje dotyczące poziomu
spełnienia wymagań klienta. W tym celu opracowana została ankieta, która
co pewien czas przekazywana będzie osobom korzystającym z usług Urzędu.
W ankiecie będzie można dokonać oceny kompetencji i uprzejmości
urzędnika, ale również zamieścić ogólne uwagi co do pracy Urzędu.
Tak więc korzyści płynące z wdrożenia systemu zarządzania jakością
zgodnego z wymaganiami normy ISO 9001 można podzielić na cztery grupy:
- orientacja na klienta i doskonalenie jakości świadczonych dla niego usług:
- rozpoznanie potrzeb klientów;
- wprowadzenie mechanizmów zapewniających dbałość o klienta i jego pozytywną ocenę świadczonych przez samorząd usług;
- wprowadzenie mechanizmów badania satysfakcji klienta i podejmowanie w związku z wynikami badań działań korygujących i zapobiegawczych.
- uporządkowanie prowadzonej działalności poprzez:
- eliminację zbędnych lub dublujących się działań;
- planowanie wszystkich działań;
- precyzyjne określenie zakresów odpowiedzialności i uprawnień;
- wzbudzenie zaufania kierownictwa do działania własnej organizacji;
- osiągnięcie czytelnej struktury organizacji;
- sprawny obieg dokumentów i informacji.
- zwiększenie efektywności zarządzania poprzez zidentyfikowanie,
nadzorowanie i optymalizację procesów realizowanych w organizacji:
- zarządzanie przez cele;
- zwiększenie efektywności wykorzystania zasobów;
- większe zaangażowanie pracowników;
- dobrze wyszkolony i umotywowany personel;
- poprawa wyników jakościowych, koordynacji i gospodarności;
- możliwość wykorzystania systemu zarządzania jakością do opracowania i wdrożenia zintegrowanego systemu informatycznego (zaplanowanie rozwoju, konfiguracji, ilości komputerów, oprogramowania);
- ciągłe doskonalenie działań instytucji poprzez wprowadzenie wewnętrznych mechanizmów monitorowania i wprowadzania zmian.
Poza korzyściami skierowanymi na klientów Urzędu wdrożenie systemu
zarządzania jakością może przynieść korzyści finansowe. Posiadanie
certyfikatu ISO premiuje bowiem przy staraniach o środki z funduszy
unijnych. Wnioski złożone przez jednostkę posiadającą certyfikat przy
ocenie otrzymują dodatkowe punkty.
Inną, już niemierzalną finansowo, zaletą posiadania certyfikatu ISO
jest prestiż. Dotychczas liczba gmin w Polsce, które z powodzeniem
wprowadziły system zarządzania jakością jest jeszcze niewielka.
Uzyskanie certyfikatu będzie więc niewątpliwie elementem promującym
miasto i gminę Zakopane.
Obecnie w związku z uaktualnieniem normy Urząd Miasta Zakopane posługuje się aktualnym certyfikatem ISO 9001:2015
Pełnomocnik ds. ISO Alicja Olkuska